Setcor Blitz pitanja – Siniša Sabljić
Kako osiguravate fleksibilnost u pružanju tehničke podrške vašim korisnicima, posebno s obzirom na raznolike potrebe i izazove s kojima se suočavaju?
Naš odjel osigurava fleksibilnost u pružanju tehničke podrške zahvaljujući dobro strukturiranom odjelu u kojem svaki član donosi jedinstvene kvalitete. Imamo dovoljan broj stručnjaka koji se specijaliziraju za različite aspekte tehničke podrške. Kada se suočavamo s kompleksnijim zahtjevima, naši L2 inženjeri preuzimaju odgovornost, dok L1 inženjeri pružaju osnovnu podršku i rješavaju manje složene probleme. Ova organizacijska struktura omogućuje nam da učinkovito odgovaramo na sve zahtjeve korisnika, prilagođavajući se njihovim specifičnim potrebama i izazovima.
Možete li opisati prosječno vrijeme reakcije vašeg tima na prijavljene probleme i kako radite na poboljšanju tog vremena?
Naš cilj je odgovoriti na zahtjeve pristigle putem service deska unutar jednog sata. Uz to, korisnicima nudimo i telefonsku liniju za podršku, gdje mnoge probleme rješavamo već tijekom prvog poziva. Sustav za prijavu zahtjeva prati sve faze rješavanja problema – od prijave do komunikacije s korisnikom, te prebacivanja zahtjeva unutar tima ili angažiranja L2 inženjera. Ova transparentnost omogućuje nam kontinuirano praćenje i poboljšanje vremena reakcije, osiguravajući brzu i učinkovitu podršku korisnicima.
Kako gradite i održavate pozitivan i produktivan odnos s korisnicima?
Pozitivan i produktivan odnos s korisnicima gradimo kroz osobni pristup i jasnu komunikaciju. Naši korisnici često poznaju članove tima po imenu, što doprinosi izgradnji povjerenja. Uz udaljenu podršku, često izlazimo na lokacije korisnika kako bismo ih bolje razumjeli i osobno upoznali. Ako je za rješavanje zahtjeva potrebno više vremena, uvijek jasno komuniciramo razloge i procijenjeno vrijeme rješenja. Naši korisnici izuzetno cijene ovu transparentnost, jer im pomaže da budu informirani i izbjegnu osjećaj neizvjesnosti.
Koliko je velik vaš tim za tehničku podršku i koje ključne kvalitete smatrate najvažnijima za vođenje učinkovitog tima podrške?
Naš tim za tehničku podršku broji oko 15 članova. Ključne kvalitete koje smatramo najvažnijima za vođenje učinkovitog tima uključuju odgovornost, jasno definirane zadatke i rokove, te međusobno povjerenje i suradnju. Naši članovi tima često se druže i izvan radnog vremena, što jača timski duh i doprinosi boljoj koordinaciji u samom radu. Ova sinergija omogućuje fleksibilnost u organizaciji smjena i zamjena, te osigurava kontinuiranu i kvalitetnu podršku korisnicima.
Koje su ključne stvari koje korisnici najviše cijene kod tima tehničke podrške i kako osiguravate da vaš tim ispunjava ta očekivanja?
Korisnici najviše cijene našu komunikativnost, transparentnost i ažurnost. Naš tim se trudi biti uvijek dostupan, pružati jasne i pravovremene informacije, te brzo reagirati na sve zahtjeve. Redovita i otvorena komunikacija s korisnicima, razumijevanje njihovih potreba i brza rješenja problema ključni su faktori koji osiguravaju visoku razinu zadovoljstva korisnika i održavaju našu reputaciju kao pouzdanog pružatelja tehničke podrške. Naš tim kontinuirano radi na unapređenju svojih usluga, prilagođavajući se novim izazovima i potrebama korisnika. Kombinacija stručnosti, transparentnosti i timskog duha osigurava najbolju moguću podršku i dugotrajne odnose povjerenja s korisnicima.
